Cómo impactó el ecommerce en logística

El impacto del e-commerce en la logística es muy importante, variado y complejo. Principalmente me gusta pensar que con la llegada de un consumidor más sofisticado, producto del ecommerce y de todas las posibilidades que este canal le abrió al consumidor, desde el punto de vista logístico en general ya no pudo obviar o desestimar la mirada sobre el comprador. Antes, en un modelo más tradicional, la mirada, la medición de nivel de servicio, y hasta diría los acuerdos se ordenaban de cara al dador de carga (vendedor).

Hoy eso cambio, o viene cambiando mucho. Ambos extremos de la venta/compra son variables a atender con el máximo empeño, información y nivel de satisfacción. Por otro lado y casi hermano, el ecommerce demanda una logística masiva y lo masivo requiere tecnología. No podemos hablar de logística de alta frecuencia sin pensar en herramientas tecnológicas que ayuden a realizar las tareas con un máximo de eficiencia, pero también la tecnología se requiere para administrar grandes volúmenes de información.

Otro aspecto a tener en cuenta a la hora de ver el impacto del ecommerce en la logística se relaciona con el rubro en si mismo. Antes se pensaban a la empresas vinculadas al rubro logístico dentro de 4 grandes sub rubros:

  • Operadores en sí mismos (quienes administraban mercaderías de terceros y a su vez contrataban transporte).
  • Transportes (quienes proveen servicios de transporte a operadores y dadores de carga también).
  • Expresos (transportes con un servicio bien definido de recibir cargas en un punto del país y trasladarlas a otro punto).
  • Los correos, orientados a cartas y envíos postales livianos.

Hoy en día todos se autodenominan “logísticos”. Esto tiene multifactores, un mercado que demanda más profesionalización y estándares más altos, cambios generacionales en las empresas y la consecuente necesidad de mejora e innovación, la necesidad de generar nuevos negocios en un mercado saturado de oferta, la caída de lo postal propiamente dicho (esto aplica a los correos), pero principalmente la llegada del ecommerce que genera el efecto mismo del juego de las sillas, cuando se pare la música “nadie quiere quedarse parado y sin silla”…

El efecto, mejor dicho el impacto, del ecommerce en la logística es altísimo y un generador de nuevas prácticas, procedimientos y por sobre todo de la mirada y el pensamiento puesto en lo que se hace desde y en las operaciones logísticas. Es una realidad que llego para quedarse y obliga a todos los involucrados a destinar menos o más recursos, pero algo tener que hacer.

El e-commerce depende de la logística y esto lleva, en un mundo que cada ve más pasa por la web, a que la logística dependa del e-commerce. ¿Socios por necesidad o por conveniencia? ¡El tiempo dará su veredicto!

¿Es viable el ecommerce en Argentina?

El e-commerce no es viable en la Argentina, así como están dadas las cosas, es viable y necesario en cualquier rincón del mundo. ¿En qué quedamos? ¿Es o no es viable?

Pensemos al e-commerce como un modelo perfecto para la democratización del consumo, para la mejora de precios y para la ampliación hasta el infinito de posibilidades y variantes de productos para el consumo. Desde esta premisa, o punto de partida del e-commerce, el canal es viable (o debe serlo) en cualquier rincón del mundo, y cuanto más rincón, más necesario. Pero la parte de “golpe de realidad” es la baja de lo teórico a lo práctico, la famosa magia que hace realidad las cosas. Le podemos comprar un producto a un vendedor que se encuentra en el otro extremo del país (ya no hablo del mundo), ese producto puede estar al mejor precio del mercado, incluso ser un producto que localmente no se consigue. Entonces, todo es perfecto, lo que antes era inviable, imposible o impensado, ahora es perfecto… pero la gran pregunta, ¿Cómo hacemos para que dicho producto pase de unas manos a las otras? ¿Cómo logramos para que el vendedor le entregue físicamente el producto al comprador? Esta cuestión que parece sencilla engloba una serie de cuestiones, tiempos, costos y procesos que requieren mucha organización y alineaciones. Para eso están las empresas logísticas y sus desarrollos. Nada fácil, tampoco imposible!

Entrega de los productos

El “Lead Time” de entrega para los productos comercializados por ecommerce deben ser lo más acotado posible. Quien compra por internet suele imprimir a esa compra una mayor carga de ansiedad respecto de una compra tradicional, por lo pronto, compro algo que no vió ni tocó. Hoy existen muchos métodos de entrega para este canal y esto hace que varíe la participación del comprador. En el caso de “Home Delivery” tendrá que disponer del lugar y tiempo para recibir el producto adquirido, o utilizar apoyo de algún familiar, vecino, encargado de edificio o seguridad, para poder recibir la compra en el caso que el no este en el domicilio en el momento que la misma llegaría. Por otro lado, están los métodos de “elocker” o “pickup points“. Acá, la participación del comprador es un poco mas activa ya que si bien puede elegir el punto mas próximo a su domicilio o lugar de conveniencia, tendrá que acercarse el a hacer la recolección de lo adquirido.

Por otro lado, es sumamente importante y de máxima necesidad, contar con un sistema de “tracking” del envío. No solo para conocer el estado real de la orden, si no para poder predecir con certeza cuando, como y donde voy a poder hacerme del producto que compre por la web. Hoy pensar logística para ecommerce sin un sistema de seguimiento es totalmente incompatible.

Por último, y ya si con un nivel máximo de participaron, esta la opción de retirar desde el domicilio del vendedor, lo que ya implica una movilidad en función de la ubicación de este último. Muchas veces se utilizan los filtros para localizar al vendedor mas próximo al domicilio del comprador y así evitar los costos de entrega.

Cómo prepararse para el Cibermonday y el Hotsale

Es fundamental establecer cierta proyección de ventas para poder alinear productos/procesos/servicios a tal fin. Lo más importante, y ya siendo el ABC de este mundillo, no se puede publicar un producto del que no se tiene stock. Así mismo, no se puede seguir vendiendo productos que han roto inventario. Por último, tener mucha capacidad y control de los procesos propios y tercerizados para cumplir con lo pactado. Los compradores saben que en estos eventos se generan cuellos de botella y que la demora es algo normal. Lo que el comprador no acepta es no tener información precisa, que se le diga una cosa y se termine haciendo otra.

Estamos frente a un canal que no acepta diferencias, que no tolera fallas y que reporta minuto a minuto lo que esta pasando. Quienes fallan mucho en la web no suelen tener segundas chances. Muchas veces es preferible ofrecer menos y cumplir que abrir el grifo y fallar. El consumidor no nos premia por lo que tenemos que hacer, si nos castiga por nuestras fallas.

Tercerizar servicios logísticos: ¿Si o no?

En mi experiencia todo los procesos logísticos deben ser tercerizados. Si bien hay varios argumentos que sostienen esto que digo, quiero detenerme solo en dos. Por un lado cuando la actividad esta baja, mantener costos fijos suele ser muy tedioso. Por otro lado, cuando la actividad esta en alza, disponer de más capacidad o hacer que todo funcione bien, es muy difícil. Desde esta lógica de extremos, claramente la eficiencia esta en contar con una estructura flexible y que cueste según requiero. Esto se logra con la tercerización.

A buscar operadores logísticos entonces. Lo que sí, y bajo la premisa que una cosa no implica la otra, tercerizar no significa perder el control, quedar en manos de otro o simplemente dejar que el otro se haga cargo. La tercerización sana y eficiente es aquella donde ambas partes están involucradas, donde hay una alianza, objetivos comunes y una puesta a punto sobre el marco de necesidades y posibilidades. De nada sirve exigir sin saber si el otro puede responder, tampoco, desde el lado del operador, se puede ofrecer un servicio sin tener en cuenta las necesidades del clientes, los alcances del servicio que el mercado demanda y por sobre todo que requieren los compradores.

Ighal Duek – CEO

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